Umowa o poziomie usług (SLA)

Wersja 2.0 · Obowiązuje od 18 września 2026 r.

1. Definicje

   Usługa – Produkt w rozumieniu Umowy, tj. aplikacja lub aplikacje SaaS oraz powiązane usługi świadczone przez Engagy na podstawie Umowy.

   Miesięczny Procent Dostępności – obliczany według wzoru: (łączna liczba minut w miesiącu − liczba minut Nieplanowanej Niedostępności) ÷ łączna liczba minut w miesiącu × 100%.

   Nieplanowana Niedostępność – każdy okres, w którym Usługa jest niedostępna dla Klienta, z wyjątkiem okresów objętych Wyłączeniami.

   Dzień Roboczy – od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–17:00 czasu polskiego, z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy.

   Godzina Robocza – dowolny okres jednej godziny w ramach Dnia Roboczego.

   Incydent – każde zdarzenie powodujące przerwę w działaniu lub pogorszenie działania Usługi.

   Czas Reakcji – czas, jaki upływa od zgłoszenia Incydentu przez Klienta do potwierdzenia jego przyjęcia przez Engagy.

   Czas Rozwiązania – czas, jaki upływa od zgłoszenia Incydentu przez Klienta do przywrócenia zasadniczej funkcjonalności.

   Uchybienie w Obsłudze Incydentu – każdy Incydent, w przypadku którego Engagy nie dotrzyma deklarowanego Czasu Reakcji lub Czasu Rozwiązania.

2. Tabela priorytetów i czasów obsługi

   Priorytet	Opis	Czas Reakcji	Czas Rozwiązania
   P1	Usługa nie działa lub zakłócenie ma krytyczny wpływ na działalność Klienta; brak obejścia. Przykład: całkowity brak dostępu do platformy Engagy.	4 Godziny Robocze	2 Dni Robocze
   P2	Istotna funkcja działa w ograniczonym zakresie; znaczący wpływ na użytkowników. Przykład: niedostępność kluczowej funkcjonalności Engagy.	1 Dzień Roboczy	5 Dni Roboczych
   P3	Częściowa utrata funkcjonalności; dostępne obejście. Przykład: nieprawidłowe działanie funkcjonalności Engagy innej niż kluczowa.	3 Dni Robocze	10 Dni Roboczych
   P4	robne problemy; usterki kosmetyczne. Przykład: błędy wyświetlania i interfejsu użytkownika, które nie blokują funkcji systemu.	5 Dni Roboczych	15 Dni Roboczych

3. Przedłużenie z tytułu niedostępności
   1. Jeżeli Miesięczny Procent Dostępności w danym miesiącu kalendarzowym spadnie poniżej 98,0% (próg dostępności), Klient może wystąpić o przedłużenie Okresu Subskrypcji o trzy (3) dni.
4. Przedłużenia z tytułu Incydentów
   1. Za każde Uchybienie w Obsłudze Incydentu P1 lub P2 Klient może wystąpić o przedłużenie Okresu Subskrypcji o jeden (1) dzień.
   2. Uchybienia w Obsłudze Incydentów P3 i P4 nie uprawniają do przedłużenia.
   3. Każdy Incydent może uprawniać do przedłużenia Okresu Subskrypcji tylko raz, niezależnie od czasu jego trwania oraz od tego, czy obejmuje kilka miesięcy.
   4. Przedłużenia z tytułu Incydentów nie mogą łącznie przekroczyć trzech (3) dni w żadnym miesiącu kalendarzowym.
5. Wyłączenia

   Przy pomiarze Nieplanowanej Niedostępności i Incydentów nie uwzględnia się okresów spowodowanych przez:

   1. Planowane prace serwisowe, zapowiedziane co najmniej 5 Dni Roboczych wcześniej i trwające łącznie nie dłużej niż 4 godziny w miesiącu kalendarzowym.
   2. Awaryjne prace serwisowe niezbędne ze względów bezpieczeństwa lub stabilności Usługi.
   3. Sprzęt, oprogramowanie lub sieć Klienta oraz usługi osób trzecich, które nie są świadczone przez Engagy.
   4. Zdarzenia siły wyższej w rozumieniu pkt 12.12 Umowy.
   5. Awarie, pogorszenie działania lub niedostępność usług Microsoft Azure lub Microsoft 365, w tym SharePoint Online, Microsoft Teams i Microsoft Entra ID, pozostające poza kontrolą Engagy.
   6. Niewłaściwe korzystanie z Usługi przez Klienta lub nieprzestrzeganie przez niego Dokumentacji.
   7. Ataki typu „odmowa usługi” (DoS) lub inne złośliwe działania osób trzecich.
6. Wsparcie i zgłoszenia
   1. Wsparcie jest dostępne w Dni Robocze, e-mailem pod adresem support@engagy360.com lub za pośrednictwem strony https://engagy360.com/pl/kontakt.
   2. Engagy potwierdzi przyjęcie zgłoszenia i rozpocznie jego wstępną analizę zgodnie z docelowymi Czasami Reakcji określonymi w pkt 2.
   3. Naruszenia ochrony danych osobowych nie są obsługiwane w ramach niniejszej SLA i nie podlegają określonym w niej priorytetom. Engagy zgłasza je zgodnie z DPA, w terminie 48 godzin od ich stwierdzenia.
7. Wnioski o przedłużenie
   1. Wszystkie wnioski o przedłużenie należy składać na piśmie w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, którego dotyczą, wskazując:
      1. w przypadku Przedłużenia z tytułu niedostępności: daty i czas trwania Nieplanowanej Niedostępności;
      2. w przypadku Przedłużeń z tytułu Incydentów: identyfikator Incydentu, priorytet oraz informację, czy niedotrzymano Czasu Reakcji, czy Czasu Rozwiązania.
   2. Engagy rozpatrzy wniosek i, jeżeli jest on zasadny, przedłuży bieżący Okres Subskrypcji o należną liczbę dni.
8. Postanowienia ogólne
   1. Okres obowiązywania. Niniejsza SLA obowiązuje przez okres obowiązywania Umowy.
   2. Wyłączność środków. Przedłużenie Okresu Subskrypcji jest jedynym środkiem przysługującym Klientowi w przypadku niedotrzymania zobowiązań wynikających z SLA, z zastrzeżeniem pkt 11.3 Umowy.
   3. Zmiany. Engagy może zmienić niniejszą SLA, publikując nową wersję pod adresem https://engagy360.com/pl/sla-pl i powiadamiając Klienta co najmniej 30 dni przed jej wejściem w życie. Zmiany, które nie są istotnie mniej korzystne dla Klienta, wchodzą w życie w dniu wskazanym w powiadomieniu. Zmiany istotnie mniej korzystne wchodzą w życie wobec dotychczasowego Klienta z początkiem jego kolejnego Okresu Subskrypcji; Klient, który ich nie akceptuje, może przed datą odnowienia złożyć oświadczenie o nieodnawianiu subskrypcji – w takim przypadku dotychczasowa SLA obowiązuje do końca bieżącego Okresu Subskrypcji.